El CX (por sus siglas en inglés) está enfocado en la experiencia del cliente con todos los puntos de contacto de la empresa relevantes para el mismo. Se forma como el resultado de la interacción y el feedback entre una marca y su público, la idea de la fidelización es estudiar la forma en que los clientes perciben las interacciones con una compañía/marca, y es lo que en nuestro artículo del día trataremos de plantear y como llevar a cabo distintas estrategias tendientes al cuidado del cliente actual.
Comenzaremos diciendo que hay razones contundentes como para pensar que la estrategia de fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio, aunque en la realidad es una de las más descuidadas y a la que no se le da mucha importancia o se le resta.
Una de esas razones es la que dice que venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que venderle a un cliente actual, otra es la que plantea que el 20% de los clientes genera el 80% de las compras; y aquella no menos importante, que indica el hecho de que son los clientes satisfechos la principal fuente de referidos y de fomentar y conformar el voz a voz.
Es claro que conseguir nuevos clientes siempre será importante y atractivo para un negocio, pero este tema puede pasar fácilmente a un segundo plano desarrollando buenas estrategias para fidelizar a nuestro consumidor enfocándose en el crecimiento y retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera destreza o campaña de fidelización construye relaciones, no programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas habilidades y técnicas con el fin de crear una relación duradera con los mismos.
- Construir relaciones a largo plazo
Denotar interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico; muchos no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con venta. Si bien estas últimas no dejan de ser un tema importante y vital importancia para el negocio, la verdadera rentabilidad se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo.
Entre ellos: buen servicio posventa, de mantenimiento, de garantía, buena atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling, etc. - Exceder expectativas
Siempre es redituable tratar de causar mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que se prometió, y en este punto, es importante que se utilicen palabras sencillas en vez de usar palabras adornadas, y que sea su experiencia la que hable por sí sola, cuando de enamorar al cliente se trata.
Los consumidores actuales no compran productos, compran experiencias.
Entre ellos: pequeños detalles pueden marcar la diferencia y utilizarlos como llave para abrir nuevos vínculos. - Crear cultura centrada en el cliente
Es muy importante y significativo que las compañías y sus empleados entiendan que los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas, ya que una verdadera cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total. - Hacer que cada punto de contacto deje un buen mensaje
Hay algunos más críticos que otros, al final todos esos touchpoints con el cliente juegan un papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada momento si una empresa es la indicada o no. Los puntos de contacto aparentemente más pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados. - Brindar atención personalizada
Desde hace un tiempo para acá, y más hoy en día, donde todos los tiempos se aceleraron, el consumidor actual pide, exige y demanda una atención personalizada adaptada a sus intereses, para el aquí y el ahora.
En este sentido, la tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz, que la misma sea ágil y personalizada es la clave.
Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas. - Coherencia de Marca
Si bien en este punto existen varios touchpoints, es imprescindible cuidar el detalle, la atención y la consistencia entre ellos. De nada sirve tener una mejor web y un branding increíble, si cuando el cliente entra a la tienda o local es mal atendido, y acá es importante que se tenga en cuenta que una buena experiencia de compra puede caerse si se ofrece un mal servicio de post venta o una mala gestión de devoluciones. - Generar contenido especial para clientes
Crear mails exclusivos con información, descuentos o eventos, puede ser una excelente manera de generar lealtad de sus clientes.
Entre ellos: si son pequeños comercios o profesionales independientes, se los puede promocionar en la página web, contar su historia, como llegar al negocio, poner una reseña, etc.
En este aspecto, también es importante contar con un CRM o utilizar distintos frentes tecnológicos o digitales, mientras más conozca de ellos, más posibilidades se tiene de entablar una relación duradera. - Aprovechar los errores para conquistar al cliente
El reclamo de un cliente, puede ser la mejor oportunidad para conquistarlo.
Hay que escucharlo, darle una solución y compensar el trastorno, sobre todo es muy importante acompañar el proceso. - Pedir sugerencias y retroalimentación
Los clientes tienen consejos y sugerencias que siempre pueden ayudarnos a mejorar, por ahí el problema es que no siempre estamos efectivamente dispuestos a escucharlos. Al pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.
Sócrates decía: “Háblame para que te conozca”. Conozcamos su opinión, interactuemos con él.
Siempre es mucho más rentable y gratificante contar con clientes que nos acompañan durante largo tiempo. Es la permanencia y constancia de compra, la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas. Con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. La fidelidad se gana día a día siendo relevantes para las personas que nos importan. Desde #Solutio te ayudamos a llevar a cabo todas y cada una de esas estrategias, teniendo siempre al cliente como nuestro centro.
