En nuestro artículo anterior hablamos de las reseñas en Google para qué sirven y su importancia. Valoramos su importancia para comerciantes y compradores. Pero ¿qué debemos hacer si estas reseñas son negativas?, ¿Cómo debemos manejar esos comentarios? y si este tipo de comentarios dañarían la reputación de una marca o empresa.
No importa que tan famosa o no sea tu empresa, todos estamos expuestos a tener mensajes positivos o negativos cuando se decide a incursionar en la venta digital.
Un mal comentario puede arruinar la reputación de una empresa.
Tranquilos, todo tiene solución. En nuestros artículos anteriores nos hemos referido a las estrategias y la planificación para sus empresas digitales.
Si aún no se han preguntado por qué necesitan una planificación y determinar las estrategias para sus campañas de ventas, es hora de pensar en un plan y no solo en llevar redes sociales a la ligera.
Debemos contar con una estrategia que garantice contener el daño lo más posible, o resolver cómo dirigirnos o qué hacer con clientes insatisfechos que buscan bajar nuestra reputación.
Además, esta panificación nos ayudará también a detectar posibles enemigos o personas que no han comprado y solo buscan dañar.
El objetivo de tener un plan de contingencia no es esperar siempre lo peor, sino prepararnos para poder levantarnos con la mejor actitud. Tal vez, nunca tengas que usar tu plan de contingencia, pero nunca está de más estar preparados para cualquier emergencia o situación y qué mejor que saber exactamente qué hacer cuando estamos en medio de esta situación.
Ten en cuenta cuáles son tus puntos débiles y busca la forma de hacerlos menos vulnerables o a encontrar posibles soluciones de llegar a presentarse.
Por ejemplo, si tu empresa es una venta de comida muebles para el hogar y se tardan porque son fabricados a la medida, no ofrezcas límites de tiempo que no puedas cumplir o si ocurre ofrece descuentos o envíos gratis, y lo más importante no mientas en las descripciones, se debe ser lo más objetivo posible. Explica que debido al excelente servicio y calidad que ofrecen las cosas toman su tiempo.
De esta manera en caso de que alguien te escriba una reseña negativa diciendo que su servicio es el peor, nunca faltará quien te defienda pues sabe que es parte de la calidad de tu producto o servicio.
Unos de las reseñas que más leemos, son excelente atención, buena relación entre precio calidad y Fotografía. A qué se refieren, pues a que la empresa fue sincera y no les muestras fotos de otros artículos sino los que realmente fabrican u ofrecen. Mi papá que es comerciante de toda su vida acostumbrado a vender de persona a persona cuando saltó a la venta digital, decía que solo en su página mostraría sus productos reales porque tenía la imagen que todo en la internet era falso o exagerado. Así que la honestidad será siempre la mejor estrategia de contingencia.
Todos los negocios esperan recibir reseñas positivas, pero la realidad es que es más probable que los clientes que tienen malas experiencias escriban un comentario en línea. Tu equipo de servicio al cliente debe realizar un seguimiento de los comentarios y, si no consigue eliminarlos, al menos deberá gestionar las reseñas de Google negativas que pueden perjudicar tu negocio.
La mayoría de las personas cuando desean ir a un restaurant, inscribir a sus hijos en una escuela, jardín, clases de inglés, y una infinidad de cosas que pueden hacer, pero que no conocen el sitio, en vez de preguntar a los empleados, la mayoría hace una búsqueda rápida en Google. De hecho, estudios muestran que el 72 % de los clientes no realizan decisiones hasta que leen una reseña. Dado que Google es el favorito para encontrar reseñas (con un 64 % de la preferencia entre el público), una mala crítica en este motor de búsqueda podría determinar las ventas de tu empresa.
¿Se puede eliminar una reseña de Google
Google no ofrece una opción simple para «eliminar reseñas de Google». Pero hay dos formas de eliminar una:
- La persona que publicó la reseña puede eliminarla.
- Tu empresa puede marcar el comentario como inapropiado.
«Marcar como inapropiado» es una alerta a Google de que la reseña es falsa o que no cumple con las Políticas de Google. Este proceso es lento y nada garantiza que la reseña sea eliminada. Incluso si Google decide hacerlo, no hay forma de saber cuándo pasará. En lo que desaparece de la plataforma, tu empresa podría perder clientes.
El otro problema es que Google no elimina las reseñas solo porque sean negativas. El objetivo de las reseñas de Google es proporcionar a los usuarios comentarios imparciales de las experiencias de otros clientes. Por tanto, si sus experiencias son malas, Google quiere que todos puedan saberlo.
Por eso es que tu equipo de servicio al cliente debe tomar medidas anticipadas como:
- Responde a la reseña del cliente
La forma más efectiva de manejar una reseña negativa es responder a ella.
Estudios realizados por empresas de marketing dirigidas al manejo del caos, indican que casi un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa les responde. Recuerda que estos comentarios no solo tienen tu nombre, sino el del cliente, quien no quiere ser el villano si tu equipo se disculpa.
- Pídele al cliente que la elimine
El cliente puede responder positivamente a los comentarios de tu equipo, pero eso no significa que borrará la reseña. Puede pensar que todo se ha solucionado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de tu excelente servicio. Si bien esto es cierto, estamos seguros de que prefieres que elimine el comentario y que los demás solo vean las experiencias positivas.
Envía un mensaje privado, como por correo electrónico, si es posible. Esto ayudará a que el cliente no se sienta presionado. Agradécele por leer tu respuesta y pregúntale si considerará eliminar o editar la reseña, dado que ya se ha solucionado el problema. Debes ser paciente y no exijas nada.
- Resuelve el problema del cliente
Esto puede parecer obvio, pero los clientes a menudo dejan comentarios negativos porque su necesidad original nunca se satisfizo.
Es importante que reconozcas los problemas que los clientes informan en sus comentarios negativos y diseñes medidas para corregirlos. Después, realiza un seguimiento con los clientes para saber si le darían otra oportunidad a tu negocio. Deja en claro que has tomado medidas para corregir tus errores pasados y que valoras la relación que tienen.
Es posible que no te ganes a todos los clientes, esto sí que promueve una cultura centrada en el cliente que aumentará la reputación de tu marca.
- Ofrece un seguimiento
Al menos el 74 % de las empresas tiene al menos una reseña. La calificación es extremadamente importante porque el 80 % de los usuarios no se confían de negocios con puntuaciones de menos de 4 estrellas (sobre 5) y hasta el 94 % ha evitado un negocio tras leer una mala reseña.
Una reseña de Google que se publicó hace dos años puede no ser tan precisa hoy. Así que si tienes reseñas negativas y el usuario aún está activo, intenta contactarlo para saber si está dispuesto a cambiarla. O bien, ofrécele un incentivo para probar tu producto o servicio nuevamente a cambio de una reseña actualizada.
- Auténtica la reseña
Lo creas o no, algunas personas en internet son engañosas. Aún peor, algunas personas escriben críticas falsas para sabotear los negocios de sus competidores.
Si tienes dudas sobre la autenticidad de una reseña, busca señales que confirmen que es falsa. Las reseñas falsas a menudo carecen de detalles. Verifica si el revisor ha dejado otras reseñas y si tiene una foto en su cuenta. Luego responde a la reseña. Si no recibes una respuesta, marca la publicación como inapropiada y espera a que Google la revise.
Para Google, la función de las reseñas es muy importante. Así que, por el momento, no es posible desactivar las reseñas de los negocios. Sin embargo, es posible tomar otras medidas para lidiar con las que son falsas o creadas para causar daño.
Ante una situación similar se debe primero asumir la responsabilidad. De nada te sirve mentir o hacer creerle al público que lo que está leyendo no sucedió. Esperamos que en tu próxima planificación te plantees alguna estrategia de contingencia esperando siempre no sea para usarla.
