Como venimos mencionando en nuestros artículos, y entendiendo que en este nuevo contexto a medida que los negocios en el mundo evolucionan, en la misma línea progresa la tecnología que los soporta. Por tal motivo, el mundo se vuelve cada vez más conectado y las fronteras tienden a esfumarse gracias a la misma, para cualquier empresa que quiera expandirse a nivel global, ahorrar costos o dar una mejor administración y gestión a los reclamos o quejas de clientes o consumidores, va de la mano de la implementación de un contact center, ya sea de ventas, de gestión o servicio al cliente.
En un artículo anterior, hablamos de las funcionalidades, de qué es y para qué sirve un call center, pero ¿Es lo mismo que contact center o centro de contacto?
Los call nacen un poco de la necesidad de las organizaciones de atender de una forma más efectiva las solicitudes, quejas, reclamos y gestión de sus clientes. En esa línea, y prácticamente de la misma manera, de la necesidad que tuvieron para vender a nuevos territorios o manejar un gran volumen de clientes que se comunicaban de forma masiva de llamadas entrantes para comprar productos. Entonces podemos arribar a una primera conclusión: la principal diferencia entre ambos radica especialmente en su funcionalidad, podríamos decir que estos últimos son la versión mejorada o la evolución del concepto tradicional de call.
Mientras que los call se asientan únicamente en el canal telefónico, los centros de contacto integran teléfono, web chat, redes sociales, sms y video. Adicionalmente, los más modernos, suman e integran el uso de nuevas tecnologías como Text To Speech, Chatbots, Speech Analitycs, Big Data, Gamifición, entre otras, cuya finalidad, además de incrementar, mejorar y aumentar la productividad de cualquier tarea que se pretenda realizar, es brindar mejores experiencias en el servicio para los clientes y usuarios, en lo que a calidad se refiere.
Aunque en la actualidad el canal telefónico sigue siendo muy relevante, en lo que se refiere a atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), los nuevos canales digitales toman mayor impulso cada día.
Entonces, sabemos que desde sus comienzos, la experiencia ofrecida al cliente a través de los contact centers ha evolucionado considerablemente, en donde las nuevas tendencias en este campo están ligadas a un cambio de paradigma respecto de la forma en la que el usuario efectúa una compra. Ahora, es el cliente quien lidera esta experiencia y demanda tener cada vez más opciones y control.
¿Cuáles son los tipos de centros de contacto que existen en #Solutio?
- * Ventas: ponerse en contacto con los potenciales clientes para realizar la venta de productos o servicios, incluyendo desde el envío y seguimiento de mailing, hasta la venta del producto o servicio por teléfono. Dentro del servicio ofrecido también se incluyen diferentes acciones de postventa para fidelizar al consumidor.
- * Atención al cliente: satisfacer una necesidad del cliente. Por ejemplo, dar soporte o solventar una emergencia.
- * Retención y fidelización: conseguir salvar la relación con el consumidor insatisfecho, producida por una mala experiencia en la atención al cliente, una disconformidad con los productos o servicios, una oferta mejor, etc.
- * Back Office: especialistas para gestionar incidencias. Los motivos habituales a gestionar son consultas, reclamos, solicitudes o averías, iniciando por el usuario.
En tiempos de pandemia, a diferencia de lo que se pueda pensar y sumado a la nueva era digital, nunca ha existido un mejor momento para comenzar a contar con una estrategia de negocio basada en los centros de contactos, y sin importar en qué etapa de implementación o adopción tenga tu empresa o negocio, siempre hay lugar para mejora. Desde #Solutio queremos acompañar y colaborar para que lo logres, valiéndonos de todos los beneficios que acarrea contar con la omnicanalidad.
