Poner al cliente siempre en el centro de toda actividad, ser\u00e1 la caracter\u00edstica que marque la diferencia entre tu marca y las dem\u00e1s, y m\u00e1s si se utiliza la escucha activa a nuestro favor para que todos nuestros esfuerzos se centren en la resoluci\u00f3n de consultas y problemas teniendo como objetivo com\u00fan crear un beneficio para el usuario o consumidor.<\/p>\n

En este post te vamos a contar sobre la importancia de la misma y como aplicarla a trav\u00e9s de un contact center con nuestros #Solutio.tips.<\/p>\n

Comencemos por conocer los or\u00edgenes de este concepto: all\u00e1 por los a\u00f1os 40\u2019 el psic\u00f3logo Carl Rogers en conjunto con Richard E. Farson, fueron quienes introdujeron por primera vez esta noci\u00f3n a trav\u00e9s de su obra Active Listening<\/em> defini\u00e9ndola como \u201cun intento de absorber todo lo que el orador est\u00e1 diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje\u201d<\/u>.
\nPor otra parte, Susan Knights la define como \u201cponer toda la atenci\u00f3n y conciencia de uno a disposici\u00f3n de otra persona escuchando con inter\u00e9s y aprecio sin interrumpirla<\/u>\u201d en su libro Reflection: Turning Experience Into Learning<\/em>; a su vez para Antonio Estanquiero, la misma \u201crequiere disponibilidad, inter\u00e9s por la otra persona, comprensi\u00f3n del mensaje, esp\u00edritu cr\u00edtico y prudencia de los consejos\u201d<\/u> tal lo expresa en Principios de la comunicaci\u00f3n interpersonal: para saber tratar a las personas.<\/em><\/p>\n

D\u00e1ndonos elementos para arribar a una posible primera conclusi\u00f3n: se trata de una t\u00e9cnica de comunicaci\u00f3n que sirve para entender y descifrar el mensaje que se nos est\u00e1 queriendo decir, el cual consiste en escuchar m\u00e1s all\u00e1 de las palabras, sabiendo interpretar lo que el cliente nos quiere decir sin que nos los diga, a trav\u00e9s de su tono de voz, pausas, gestos, posici\u00f3n, etc.
\nAdem\u00e1s, es interesante recordar que solo con nuestro tono de voz podemos transmitir infinidad de un sin n\u00famero de emociones: si estamos felices, molestos, tristes e incluso enfermos. El desaf\u00edo est\u00e1 en interpretar esas emociones pero con nuestros clientes, para garantizar una comunicaci\u00f3n fluida con los mismos.<\/p>\n

Cu\u00e1les son los elementos de una escucha activa?<\/p>\n

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• Prestar atenci\u00f3n<\/strong> y concentrarnos en el emisor<\/strong>:
  \nPoner mucha atenci\u00f3n a todo lo que te est\u00e1n diciendo. Mantenerte concentrado en el tema te har\u00e1 f\u00e1cil entender lo que te quieren decir. El interlocutor debe ser nuestra prioridad, evitemos caer en distracciones externas, como mirar el tel\u00e9fono, interrumpirlo o revisar otras cosas mientras habla. Utilizar frases como: tiene raz\u00f3n, lo entiendo, est\u00e1 bien lo que est\u00e1 diciendo, usted acaba de decir \u201cx\u201d y lo entiendo, entre otras.<\/li>\n<\/ul>\n
  \n
  • Entender al cliente:
    \n<\/strong>Utilizando preguntas de validaci\u00f3n y parafrase\u00e1ndolo, repetir las mismas palabras, asentir, reformular el mensaje, emitir algunas interjecciones; \u00a0y si no entiendes, porque habla muy r\u00e1pido o con voz muy baja o utiliza palabras que no comprendes, hay que hacerle saber, que hable con un mejor tono de voz, de manera m\u00e1s lenta o que te explique la palabra que no estas entendiendo.<\/li>\n
  • Entender las ideas<\/strong>:
    \n<\/strong>Si en alg\u00fan momento de la conversaci\u00f3n, pierdes la idea y ya no est\u00e1s entendiendo, es importante que le notifiques al cliente que te repita la idea, ya que as\u00ed podr\u00e1s volver a entender el contexto de la conversaci\u00f3n.<\/li>\n
  • Concentrarse en la idea y no en la respuesta<\/strong>:
    \n<\/strong>Mientras el cliente est\u00e9 hablando, solo te debes concentrar en lo que dice hasta entenderlo, porque \u00a0si est\u00e1s pensando en una respuesta, mientras te est\u00e1n hablando, lograras distraerte, lo que causar\u00e1 que pierdas el hilo de la conversaci\u00f3n.<\/li>\n
  • Interpretar el mensaje<\/strong> y dejar los prejuicios de lado<\/strong>:
    \n<\/strong>Al momento de estar hablando con el cliente, hay que prestar atenci\u00f3n a su forma de hablar, su tono de voz, si est\u00e1 molesto, si habla r\u00e1pido, entre otras, as\u00ed, podr\u00e1s entender c\u00f3mo se siente y podr\u00e1s interpretar mejor el mensaje que te quiera transmitir y evita caer en conclusiones subjetivas o prematuras sobre lo que se nos est\u00e1 diciendo.<\/li>\n<\/ul>\n
    \n
    • Aprovechar los silencios:<\/strong>
      \nLos mismos contienen informaci\u00f3n que puede resultarnos muy valiosa, hay quienes dicen m\u00e1s por lo que callan que por lo que dicen, y nuestra misi\u00f3n es comprenderlos, esto sumado a que las pausas permiten reflexionar sobre lo que se est\u00e1 diciendo.<\/li>\n<\/ul>\n

      Como mejorarla?<\/p>\n

      \n
      • Hacerle saber al cliente que est\u00e1 siendo escuchado, diciendo frases positivas cada cierto tiempo durante la conversaci\u00f3n.<\/li>\n
      • Las respuestas siempre deben ser mostrando total empat\u00eda a los clientes.<\/li>\n
      • Siempre estar serio durante la conversaci\u00f3n y no tomar a broma lo que te diga el cliente.<\/li>\n
      • Despu\u00e9s de haber entendido el mensaje. Se debe aprobar o en el caso de no estar de acuerdo hacerle entender de manera respetuosa.<\/li>\n
      • Eliminar las\u00a0barreras\u00a0de la comunicaci\u00f3n\u00a0antes de empezar la llamada.<\/li>\n
      • No se debe usar el sarcasmo en ning\u00fan momento de la conversaci\u00f3n.<\/li>\n
      • Si para el cliente el tema del que hablan es algo delicado, siempre te debes mostrar muy amable.<\/li>\n
      • Cuando el consumidor haga una pregunta la debes responder sin excepciones. Si no sabes la respuesta no la inventes, pide tiempo para buscar la informaci\u00f3n, eso genera confianza.<\/li>\n
      • Detecta el tono de voz del cliente y empieza a hablar con el mismo tono, para crear empat\u00eda.<\/li>\n
      • Saber si el cliente est\u00e1 molesto, para poder buscar las respuestas apropiadas para aliviar su molestia.<\/li>\n<\/ul>\n

        Adem\u00e1s de estos #Solutio.tips, siempre debemos mantener vigiladas otras cuestiones como la sonrisa telef\u00f3nica \u2014\u201cla sonrisa puede o\u00edrse\u201d\u2014, mantener una buena postura durante la conversaci\u00f3n, no interrumpir, utilizar frases de recuerdo y preguntas breves que demuestren inter\u00e9s por el interlocutor, etc.<\/p>\n

        Para poner al cliente en el centro\u00a0es necesario hacerlo desde todos los \u00e1ngulos posibles<\/strong>, por lo que la escucha activa es imprescindible y necesaria si lo que queremos es ofrecer un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente y adecuar nuestra respuesta a las necesidades del consumidor en todo momento, y para eso trabajamos en #Solutio<\/a>.<\/p>\n

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