Poner al cliente siempre en el centro de toda actividad, será la característica que marque la diferencia entre tu marca y las demás, y más si se utiliza la escucha activa a nuestro favor para que todos nuestros esfuerzos se centren en la resolución de consultas y problemas teniendo como objetivo común crear un beneficio para el usuario o consumidor.
En este post te vamos a contar sobre la importancia de la misma y como aplicarla a través de un contact center con nuestros #Solutio.tips.
Comencemos por conocer los orígenes de este concepto: allá por los años 40’ el psicólogo Carl Rogers en conjunto con Richard E. Farson, fueron quienes introdujeron por primera vez esta noción a través de su obra Active Listening definiéndola como “un intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”.
Por otra parte, Susan Knights la define como “poner toda la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla” en su libro Reflection: Turning Experience Into Learning; a su vez para Antonio Estanquiero, la misma “requiere disponibilidad, interés por la otra persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia de los consejos” tal lo expresa en Principios de la comunicación interpersonal: para saber tratar a las personas.
Dándonos elementos para arribar a una posible primera conclusión: se trata de una técnica de comunicación que sirve para entender y descifrar el mensaje que se nos está queriendo decir, el cual consiste en escuchar más allá de las palabras, sabiendo interpretar lo que el cliente nos quiere decir sin que nos los diga, a través de su tono de voz, pausas, gestos, posición, etc.
Además, es interesante recordar que solo con nuestro tono de voz podemos transmitir infinidad de un sin número de emociones: si estamos felices, molestos, tristes e incluso enfermos. El desafío está en interpretar esas emociones pero con nuestros clientes, para garantizar una comunicación fluida con los mismos.
Cuáles son los elementos de una escucha activa?
- Prestar atención y concentrarnos en el emisor:
Poner mucha atención a todo lo que te están diciendo. Mantenerte concentrado en el tema te hará fácil entender lo que te quieren decir. El interlocutor debe ser nuestra prioridad, evitemos caer en distracciones externas, como mirar el teléfono, interrumpirlo o revisar otras cosas mientras habla. Utilizar frases como: tiene razón, lo entiendo, está bien lo que está diciendo, usted acaba de decir “x” y lo entiendo, entre otras.
- Entender al cliente:
Utilizando preguntas de validación y parafraseándolo, repetir las mismas palabras, asentir, reformular el mensaje, emitir algunas interjecciones; y si no entiendes, porque habla muy rápido o con voz muy baja o utiliza palabras que no comprendes, hay que hacerle saber, que hable con un mejor tono de voz, de manera más lenta o que te explique la palabra que no estas entendiendo. - Entender las ideas:
Si en algún momento de la conversación, pierdes la idea y ya no estás entendiendo, es importante que le notifiques al cliente que te repita la idea, ya que así podrás volver a entender el contexto de la conversación. - Concentrarse en la idea y no en la respuesta:
Mientras el cliente esté hablando, solo te debes concentrar en lo que dice hasta entenderlo, porque si estás pensando en una respuesta, mientras te están hablando, lograras distraerte, lo que causará que pierdas el hilo de la conversación. - Interpretar el mensaje y dejar los prejuicios de lado:
Al momento de estar hablando con el cliente, hay que prestar atención a su forma de hablar, su tono de voz, si está molesto, si habla rápido, entre otras, así, podrás entender cómo se siente y podrás interpretar mejor el mensaje que te quiera transmitir y evita caer en conclusiones subjetivas o prematuras sobre lo que se nos está diciendo.
- Aprovechar los silencios:
Los mismos contienen información que puede resultarnos muy valiosa, hay quienes dicen más por lo que callan que por lo que dicen, y nuestra misión es comprenderlos, esto sumado a que las pausas permiten reflexionar sobre lo que se está diciendo.
Como mejorarla?
- Hacerle saber al cliente que está siendo escuchado, diciendo frases positivas cada cierto tiempo durante la conversación.
- Las respuestas siempre deben ser mostrando total empatía a los clientes.
- Siempre estar serio durante la conversación y no tomar a broma lo que te diga el cliente.
- Después de haber entendido el mensaje. Se debe aprobar o en el caso de no estar de acuerdo hacerle entender de manera respetuosa.
- Eliminar las barreras de la comunicación antes de empezar la llamada.
- No se debe usar el sarcasmo en ningún momento de la conversación.
- Si para el cliente el tema del que hablan es algo delicado, siempre te debes mostrar muy amable.
- Cuando el consumidor haga una pregunta la debes responder sin excepciones. Si no sabes la respuesta no la inventes, pide tiempo para buscar la información, eso genera confianza.
- Detecta el tono de voz del cliente y empieza a hablar con el mismo tono, para crear empatía.
- Saber si el cliente está molesto, para poder buscar las respuestas apropiadas para aliviar su molestia.
Además de estos #Solutio.tips, siempre debemos mantener vigiladas otras cuestiones como la sonrisa telefónica —“la sonrisa puede oírse”—, mantener una buena postura durante la conversación, no interrumpir, utilizar frases de recuerdo y preguntas breves que demuestren interés por el interlocutor, etc.
Para poner al cliente en el centro es necesario hacerlo desde todos los ángulos posibles, por lo que la escucha activa es imprescindible y necesaria si lo que queremos es ofrecer un buen servicio de atención al cliente y adecuar nuestra respuesta a las necesidades del consumidor en todo momento, y para eso trabajamos en #Solutio.
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