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El CX (por sus siglas en inglés) está enfocado en la experiencia del cliente con todos los puntos de contacto de la empresa relevantes para el mismo. Se forma como el resultado de la interacción y el feedback entre una marca y su público, la idea de la fidelización es estudiar la forma en que los clientes perciben las interacciones con una compañía/marca, y es lo que en nuestro artículo del día trataremos de plantear y como llevar a cabo distintas estrategias tendientes al cuidado del cliente actual.

Comenzaremos diciendo que hay razones contundentes como para pensar que la estrategia de fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio, aunque en la realidad es una de las más descuidadas y a la que no se le da mucha importancia o se le resta.

Una de esas razones es la que dice que venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que venderle a un cliente actual, otra es la que plantea que el 20% de los clientes genera el 80% de las compras; y aquella no menos importante, que indica el hecho de que son los clientes satisfechos la principal fuente de referidos y de fomentar y conformar el voz a voz.

Es claro que conseguir nuevos clientes siempre será importante y atractivo para un negocio, pero este tema puede pasar fácilmente a un segundo plano desarrollando buenas estrategias para fidelizar a nuestro consumidor enfocándose en el crecimiento y retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera destreza o campaña de fidelización construye relaciones, no programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas habilidades y técnicas con el fin de crear una relación duradera con los mismos.

• Construir relaciones a largo plazo
  Denotar interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico; muchos no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con venta. Si bien estas últimas no dejan de ser un tema importante y vital importancia para el negocio, la verdadera rentabilidad se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo.
  Entre ellos: buen servicio posventa, de mantenimiento, de garantía, buena atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling, etc.
• Exceder expectativas
  Siempre es redituable tratar de causar mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que se prometió, y en este punto, es importante que se utilicen palabras sencillas en vez de usar palabras adornadas, y que sea su experiencia la que hable por sí sola, cuando de enamorar al cliente se trata.
  Los consumidores actuales no compran productos, compran experiencias.
  Entre ellos: pequeños detalles pueden marcar la diferencia y utilizarlos como llave para abrir nuevos vínculos.
• Crear cultura centrada en el cliente
  Es muy importante y significativo que las compañías y sus empleados entiendan que los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas, ya que una verdadera cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total.
• Hacer que cada punto de contacto deje un buen mensaje
  Hay algunos más críticos que otros, al final todos esos touchpoints con el cliente juegan un papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada momento si una empresa es la indicada o no. Los puntos de contacto aparentemente más pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados.
• Brindar atención personalizada
  Desde hace un tiempo para acá, y más hoy en día, donde todos los tiempos se aceleraron, el consumidor actual pide, exige y demanda una atención personalizada adaptada a sus intereses, para el aquí y el ahora.
  En este sentido, la tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz, que la misma sea ágil y personalizada es la clave.
  Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.
• Coherencia de Marca
  Si bien en este punto existen varios touchpoints, es imprescindible cuidar el detalle, la atención y la consistencia entre ellos. De nada sirve tener una mejor web y un branding increíble, si cuando el cliente entra a la tienda o local es mal atendido, y acá es importante que se tenga en cuenta que una buena experiencia de compra puede caerse si se ofrece un mal servicio de post venta o una mala gestión de devoluciones.
• Generar contenido especial para clientes
  Crear mails exclusivos con información, descuentos o eventos, puede ser una excelente manera de generar lealtad de sus clientes.
  Entre ellos: si son pequeños comercios o profesionales independientes, se los puede promocionar en la página web, contar su historia, como llegar al negocio, poner una reseña, etc.
  En este aspecto, también es importante contar con un CRM o utilizar distintos frentes tecnológicos o digitales, mientras más conozca de ellos, más posibilidades se tiene de entablar una relación duradera.
• Aprovechar los errores para conquistar al cliente
  El reclamo de un cliente, puede ser la mejor oportunidad para conquistarlo.
  Hay que escucharlo, darle una solución y compensar el trastorno, sobre todo es muy importante acompañar el proceso.
• Pedir sugerencias y retroalimentación
  Los clientes tienen consejos y sugerencias que siempre pueden ayudarnos a mejorar, por ahí el problema es que no siempre estamos efectivamente dispuestos a escucharlos. Al pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.
  Sócrates decía: “Háblame para que te conozca”. Conozcamos su opinión, interactuemos con él.

Siempre es mucho más rentable y gratificante contar con clientes que nos acompañan durante largo tiempo. Es la permanencia y constancia de compra, la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas. Con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. La fidelidad se gana día a día siendo relevantes para las personas que nos importan. Desde #Solutio te ayudamos a llevar a cabo todas y cada una de esas estrategias, teniendo siempre al cliente como nuestro centro.

Poner al cliente siempre en el centro de toda actividad, será la característica que marque la diferencia entre tu marca y las demás, y más si se utiliza la escucha activa a nuestro favor para que todos nuestros esfuerzos se centren en la resolución de consultas y problemas teniendo como objetivo común crear un beneficio para el usuario o consumidor.

En este post te vamos a contar sobre la importancia de la misma y como aplicarla a través de un contact center con nuestros #Solutio.tips.

Comencemos por conocer los orígenes de este concepto: allá por los años 40’ el psicólogo Carl Rogers en conjunto con Richard E. Farson, fueron quienes introdujeron por primera vez esta noción a través de su obra Active Listening definiéndola como “un intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”.
Por otra parte, Susan Knights la define como “poner toda la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla” en su libro Reflection: Turning Experience Into Learning; a su vez para Antonio Estanquiero, la misma “requiere disponibilidad, interés por la otra persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia de los consejos” tal lo expresa en Principios de la comunicación interpersonal: para saber tratar a las personas.

Dándonos elementos para arribar a una posible primera conclusión: se trata de una técnica de comunicación que sirve para entender y descifrar el mensaje que se nos está queriendo decir, el cual consiste en escuchar más allá de las palabras, sabiendo interpretar lo que el cliente nos quiere decir sin que nos los diga, a través de su tono de voz, pausas, gestos, posición, etc.
Además, es interesante recordar que solo con nuestro tono de voz podemos transmitir infinidad de un sin número de emociones: si estamos felices, molestos, tristes e incluso enfermos. El desafío está en interpretar esas emociones pero con nuestros clientes, para garantizar una comunicación fluida con los mismos.

Cuáles son los elementos de una escucha activa?

• Prestar atención y concentrarnos en el emisor:
  Poner mucha atención a todo lo que te están diciendo. Mantenerte concentrado en el tema te hará fácil entender lo que te quieren decir. El interlocutor debe ser nuestra prioridad, evitemos caer en distracciones externas, como mirar el teléfono, interrumpirlo o revisar otras cosas mientras habla. Utilizar frases como: tiene razón, lo entiendo, está bien lo que está diciendo, usted acaba de decir “x” y lo entiendo, entre otras.

• Entender al cliente:
  Utilizando preguntas de validación y parafraseándolo, repetir las mismas palabras, asentir, reformular el mensaje, emitir algunas interjecciones;  y si no entiendes, porque habla muy rápido o con voz muy baja o utiliza palabras que no comprendes, hay que hacerle saber, que hable con un mejor tono de voz, de manera más lenta o que te explique la palabra que no estas entendiendo.
• Entender las ideas:
  Si en algún momento de la conversación, pierdes la idea y ya no estás entendiendo, es importante que le notifiques al cliente que te repita la idea, ya que así podrás volver a entender el contexto de la conversación.
• Concentrarse en la idea y no en la respuesta:
  Mientras el cliente esté hablando, solo te debes concentrar en lo que dice hasta entenderlo, porque  si estás pensando en una respuesta, mientras te están hablando, lograras distraerte, lo que causará que pierdas el hilo de la conversación.
• Interpretar el mensaje y dejar los prejuicios de lado:
  Al momento de estar hablando con el cliente, hay que prestar atención a su forma de hablar, su tono de voz, si está molesto, si habla rápido, entre otras, así, podrás entender cómo se siente y podrás interpretar mejor el mensaje que te quiera transmitir y evita caer en conclusiones subjetivas o prematuras sobre lo que se nos está diciendo.

• Aprovechar los silencios:
  Los mismos contienen información que puede resultarnos muy valiosa, hay quienes dicen más por lo que callan que por lo que dicen, y nuestra misión es comprenderlos, esto sumado a que las pausas permiten reflexionar sobre lo que se está diciendo.

Como mejorarla?

• Hacerle saber al cliente que está siendo escuchado, diciendo frases positivas cada cierto tiempo durante la conversación.
• Las respuestas siempre deben ser mostrando total empatía a los clientes.
• Siempre estar serio durante la conversación y no tomar a broma lo que te diga el cliente.
• Después de haber entendido el mensaje. Se debe aprobar o en el caso de no estar de acuerdo hacerle entender de manera respetuosa.
• Eliminar las barreras de la comunicación antes de empezar la llamada.
• No se debe usar el sarcasmo en ningún momento de la conversación.
• Si para el cliente el tema del que hablan es algo delicado, siempre te debes mostrar muy amable.
• Cuando el consumidor haga una pregunta la debes responder sin excepciones. Si no sabes la respuesta no la inventes, pide tiempo para buscar la información, eso genera confianza.
• Detecta el tono de voz del cliente y empieza a hablar con el mismo tono, para crear empatía.
• Saber si el cliente está molesto, para poder buscar las respuestas apropiadas para aliviar su molestia.

Además de estos #Solutio.tips, siempre debemos mantener vigiladas otras cuestiones como la sonrisa telefónica —“la sonrisa puede oírse”—, mantener una buena postura durante la conversación, no interrumpir, utilizar frases de recuerdo y preguntas breves que demuestren interés por el interlocutor, etc.

Para poner al cliente en el centro es necesario hacerlo desde todos los ángulos posibles, por lo que la escucha activa es imprescindible y necesaria si lo que queremos es ofrecer un buen servicio de atención al cliente y adecuar nuestra respuesta a las necesidades del consumidor en todo momento, y para eso trabajamos en #Solutio.

Te sumas?

Como venimos mencionando en nuestros artículos, y entendiendo que en este nuevo contexto a medida que los negocios en el mundo evolucionan, en la misma línea progresa la tecnología que los soporta. Por tal motivo, el mundo se vuelve cada vez más conectado y las fronteras tienden a esfumarse gracias a la misma, para cualquier empresa que quiera expandirse a nivel global, ahorrar costos o dar una mejor administración y gestión a los reclamos o quejas de clientes o consumidores, va de la mano de la implementación de un contact center, ya sea de ventas, de gestión o servicio al cliente.

En un artículo anterior, hablamos de las funcionalidades, de qué es y para qué sirve un call center, pero ¿Es lo mismo que contact center o centro de contacto?

Los call nacen un poco de la necesidad de las organizaciones de atender de una forma más efectiva las solicitudes, quejas, reclamos y gestión de sus clientes. En esa línea, y prácticamente de la misma manera, de la necesidad que tuvieron para vender a nuevos territorios o manejar un gran volumen de clientes que se comunicaban de forma masiva de llamadas entrantes para comprar productos. Entonces podemos arribar a una primera conclusión: la principal diferencia entre ambos radica especialmente en su funcionalidad, podríamos decir que estos últimos son la versión mejorada o la evolución del concepto tradicional de call.

Mientras que los call se asientan  únicamente en el canal telefónico, los centros de contacto integran teléfono, web chat, redes sociales, sms y video. Adicionalmente, los más modernos, suman e integran el uso de nuevas tecnologías como Text To Speech, Chatbots, Speech Analitycs, Big Data, Gamifición, entre otras, cuya finalidad, además de incrementar, mejorar y aumentar la productividad de cualquier tarea que se pretenda realizar, es brindar mejores experiencias en el servicio para los clientes y usuarios, en lo que a calidad se refiere.

Aunque en la actualidad el canal telefónico sigue siendo muy relevante, en lo que se refiere a atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), los nuevos canales digitales toman mayor impulso cada día.

Entonces, sabemos que desde sus comienzos, la experiencia ofrecida al cliente a través de los contact centers ha evolucionado considerablemente, en donde las nuevas tendencias en este campo están ligadas a un cambio de paradigma respecto de la forma en la que el usuario efectúa una compra. Ahora, es el cliente quien lidera esta experiencia y demanda tener cada vez más opciones y control.

¿Cuáles son los tipos de centros de contacto que existen en #Solutio?

• * Ventas: ponerse en contacto con los potenciales clientes para realizar la venta de productos o servicios, incluyendo desde el envío y seguimiento de mailing, hasta la venta del producto o servicio por teléfono. Dentro del servicio ofrecido también se incluyen diferentes acciones de postventa para fidelizar al consumidor.
• * Atención al cliente: satisfacer una necesidad del cliente. Por ejemplo, dar soporte o solventar una emergencia.
• * Retención y fidelización: conseguir salvar la relación con el consumidor insatisfecho, producida por una mala experiencia en la atención al cliente, una disconformidad con los productos o servicios, una oferta mejor, etc.
• * Back Office: especialistas para gestionar incidencias. Los motivos habituales a gestionar son consultas, reclamos, solicitudes o averías, iniciando por el usuario.

En tiempos de pandemia, a diferencia de lo que se pueda pensar y sumado a la nueva era digital, nunca ha existido un mejor momento para comenzar a contar con una estrategia de negocio basada en los centros de contactos, y sin importar en qué etapa de implementación o adopción tenga tu empresa o negocio, siempre hay lugar para mejora. Desde #Solutio queremos acompañar y colaborar para que lo logres, valiéndonos de todos los beneficios que acarrea contar con la omnicanalidad.

En Argentina los primeros Call Centers surgen a fines de los noventa, sin embargo  luego de la crisis del 2002 la actividad creció significativamente impulsada no sólo por condiciones favorables para los empresarios sino también,  por un fuerte accionar por parte de la esfera pública.

La definición es un anglicismo, y también son conocidos como centros de atención de llamadas, estos tienen como principal objetivo  comunicar por el canal telefónico a un cliente con un representante de su negocio de una manera eficaz, rápida, personalizada y de calidad, ya que su principal función es dar asistencia de manera remota e intentar realizar cualquier acción que el cliente le requiera, para solicitudes de servicio, venta de productos, cobro de cartera, encuestas, actualización en la base de datos y en general cualquier proceso que implique tener contacto “empresa – cliente”.

En cuento a sus funciones, podemos destacar algunas entre las siguientes:

• * Ventas: realizar llamadas salientes o outbound, esto consiste en realizar múltiples llamadas, por parte de agentes de ventas capacitados, desde un centro de llamadas teniendo como finalidad promover las ventas de tu empresa / negocio. O inbound, desplegar habilidades comerciales para llamadas entrantes.
• * Atención al cliente: o al posible cliente, para aclarar cualquier duda, consulta, pregunta o problema que tenga en base a los productos y servicios que la empresa ofrece. También se puede aprovechar la instancia para intentar vender.
• * Gestión de cobranzas Telefónicas: Otra de las funcionalidades es utilizar una empresa de servicios de call center para realizar la gestión de cobranzas de diferentes productos y servicios.

Si bien, la capacidad operativa de muchas empresas posibilita que puedan generar su propio call center (in house),  también existen  muchas otras  compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos contactos: es decir, empresas de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras empresas, dicho de otro modo, los externalizan o tercerizan.

En la actualidad, con la toma de conciencia de los consumidores frente a sus derechos, la demanda de llamadas aumentó, por lo que cada vez más empresas han optado por contratar este tipo de servicio en los cuales,  mediante la utilización de llamadas telefónicas, focalizan las estrategias para alcanzar sus objetivos,  que en definitiva  el más importante es mejorar la relación con los clientes de cara a potenciar la rentabilidad de la compañia.

Son múltiples y variadas las ventajas que obtendrás tercerizando los servicios de call center, por mencionar algunas:

• * Información oportuna y eficiente para los usuarios.
• * Atraer nuevos clientes, mediante múltiples llamadas telefónicas.
• * Realizar nuevas ventas a compradores antiguos de tu empresa.
• * Recordar pagos y deudas vía telefónica.
• * Control de calidad del servicio post venta.
• * Programar citas, aumentando la satisfacción de clientes y proveedores.

¿Sabías que en Solutio contamos con el área Solutio.Call?

Nosotros trabajamos, innovamos y cooperamos para lograr que cada uno de nuestros clientes pueda llevar al máximo cada interacción con los suyos, siendo flexibles y diseñando la mejor estrategia que se adapte a la de su negocio; mejorando y perfeccionando así la experiencia y la satisfacción del mismo en todas sus etapas, como  por ejemplo: el rendimiento de la compañía, la lealtad de marca y la optimización de la competitividad.

Buscamos la excelencia en nuestros servicios e incorporar la voz del cliente en la toma de decisiones para mejorar la eficiencia de futuras gestiones, y nos valemos de los avances tecnológicos para aumentar nuestra calidad en los servicios.

¿Qué ofrecemos si decidís tercerizar?

• – Ventas
• – CX – Customer Experience
• – Servicios de Encuestas
• – Gestión de recupero (winback)
• – Atención al cliente
• – Gestión de cobranzas
• – Validación y gestión de leads

¿Y si ya tener un call o quieres desarrollar uno?

Te ofrecemos nuestra área de consultoría para detectar oportunidades de mejora en procesos o sistemas, como así también para mejorar o desarrollar habilidades:

• – Comerciales
• – Negociación
• – Retención

Si estás buscando nuestros servicios, no dudes en contactarnos,  así adaptamos los procesos a tus necesidades para bridarte la mejor experiencia con una solución integral apropiada a tus requerimientos.