Tipos de e-Commerce para que tu Negocio sea un éxito

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Muchos de nosotros estamos involucrados cada día en el comercio electrónico, pero desconocemos cuántos tipos de e-Commerce diferentes existen. Es por eso que en este artículo te ofrecemos un poco más de claridad sobre el tema.

Para comenzar, podemos hablar que los tipos de e-Commerce pueden segmentarse según diversos criterios, los más populares son:

  • Los bienes y servicios que distribuyen.
  • Las licencias de uso.
  • Las características de los agentes que intervienen en las transacciones.

Vayamos desglosando cada uno de estos tipos de e-Commerce:

Tipos de e-Commerce según los bienes y servicios que distribuyen:

  • E-Commerce de productos analógicos

Son negocios online donde se venden ropa, electrodomésticos, libros, muebles y otros objetos tangibles de consumo, como en el caso de algunos tan conocidos como Carrefour.

  • E-Commerce de productos digitales

En estas plataformas se comercializan productos digitales tales como ebooks, vídeos e  imágenes como hace Netflix.

  • E-Commerce de servicios

En los que se compran servicios de diversa índole a través de Internet. Esto incluye seguros, billetes de avión y entradas para espectáculos. Y existen modelos mixtos como por ejemplo Amazon, Ebay o Alibaba donde se venden productos digitales, analógicos y también servicios.

Tipos de e-Commerce según la forma de construir tu tienda online

  • Software as a service (SaaS) e-Commerce

Es un tipo de e-Commerce en la Nube, que ofrece programas o aplicaciones que se gestionan desde los servidores de la empresa proveedora del servicio. Las empresas o individuos que contratan SaaS pagan por suscripciones de uso de diferente duración.

  • Open source e-Commerce

En este caso de código abierto las plataformas son puestas a disposición de todos los que deseen gestionarlas en sus propios servidores. El uso de soluciones de código abierto implica asumir la responsabilidad de hacer instalaciones, mantenimientos, actualizaciones, configuración y soluciones de seguridad.

  • On-premises e-commerce o con implantación

Son programas que compras una vez su licencia y tienes el derecho de instalarlos en tus servidores para luego hacer las modificaciones que estimes convenientes. Generalmente se pagan tasas extras al proveedor por actualizaciones, mantenimiento y soporte.

Tipos de eCommerce según los agentes que participan en las transacciones

  • Business-to-Business (B2B)

E-Commerce que realizan transacciones comerciales a través de Internet y en el que participan empresas o corporaciones.

  • Business-to-Consumer (B2C)

Tiendas online que establecen relaciones comerciales con consumidores finales. Es el más típico modelo de negocio online pues más fácil de montar y los mercados tienden a ser más dinámicos.

  • Consumer-to-Business (C2B)

Este tipo es muy común en ámbitos de crowdsourcing y economía colaborativa. Los individuos ponen sus productos y servicios a disposición de las compañías y estos los adquieren a través de Internet.

  • Consumer-to-Consumer (C2C)

Este modelo de negocio online se caracteriza por las transacciones entre consumidores que a veces requieren de la presencia de una plataforma digital como intermediaria o punto de encuentro.

  • Business-to-Administration (B2A)

Este tipo de e-Commerce realiza transacciones entre empresas y la administración pública. Los servicios pueden ser fiscales, de seguridad social, empleo, docencia, gestión documental o cualquier área que necesite cubrir la administración pública en el ámbito digital.

  • Consumer-to-Administration (C2A)

Son todas las transacciones digitales que se realizan entre individuos y entidades públicas. Incluye enseñanza a distancia, gestiones de seguridad social online, impuestos, solicitud de empleo, citas médicas online, etc. Su esencia se basa en hacer más accesibles y fáciles las gestiones en la administración pública a través de las nuevas tecnologías.

Ya vimos los más importante y utilizados tipos de e-commerce de la actualidad y por supuesto cada uno de ellos se encuentran dentro de la amplia gama de servicios que  Solutio tiene para ofrecerte.

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¿Cómo formar parte de los principales resultados de búsqueda? : Los Meta tag

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Cuando Google daba sus primeros pasos a finales del siglo pasado y comienzos de este, los meta tags eran muy importantes para el SEO. Formaban parte del conjunto de variables extremadamente relevantes a la hora del lograr un buen ranking en las SERPs (principales buscadores como Google, Bing y Yahoo).

Hoy en día, los meta tag se usan sólo para que Google y Bing revisen si los contenidos son duplicados o no en las páginas web. Sin embargo, en Solutio.world empezamos  a revisar un conjunto de etiquetas y las agrupamos en un rango de importancia para el SEO. ¿Cuáles son los niveles de importancia, que influyen  y en qué nos benefician? Comencemos por analizar cada una en particular.

Importancia alta

  • Title (Titulo)
    No se trata propiamente de una etiqueta, pero funciona como tal. Dentro del encabezado de la página, le señala a Google qué título se quiere mostrar en el bloque de resultados. Si el Title no la encuentra implementado, o no concuerda con los contenidos interiores de la página, elegirá un título dentro delo cuerpo del contenido que puede o no tener referencia al tema que se quiere destacar. Lo ideal es que esto no ocurra, ya que reduce la efectividad a la hora de atraer a los usuarios a hacer click y visitar el sitio.
  • Meta description

Al igual que la anterior, su funcionalidad en términos de posicionamiento y ranking es baja, pero es muy importante a la hora de atraer a los navegantes a ingresar a una página, ya que es el resumen que se muestra en los resultados de búsqueda.

  • Meta content-type

Su relevancia está relacionada al correcto despliegue de las páginas, ya que permite definir el tipo de codificación usado. Como se quiere que los usuarios tengan una experiencia óptima, y debido a esto compartan o enlacen la página, es importantísimo para el SEO que no ocurran problemas de este tipo.

Importancia media

  • Meta robots

Estudiando un poco y revisando colegas en SEO, muchos de ellos  consideran que esta etiqueta no es relevante. Sin embargo, puede serlo para sitios con muchas páginas y una mantención poco exhaustiva. Define un archivo llamado “robots.txt” que le dirá a “las arañas” si pueden recorrer todo el sitio o deben excluir alguna página o directorio.

Importancia baja

  • Meta keyword

Tiene poca influencia en ranking y determinación del contenido. Sin embargo, son útiles cuando un sitio posee un buscador interno, porque normalmente el motor revisa las keywords para entregar resultados apropiados a los visitantes.

  • Meta author

Sirve sólo por un tema estético. Cuando los tiempos de programación y diseño son escasos, es mejor no preocuparse por definirlo. Solamente se encargará de definir el nombre del autor del contenido; que es desplegado en algunos buscadores y redes sociales.

La importancia de los meta tags para el SEO: Conclusión

Revisando un poco lo visto, y comprobando como estamos implementando esto desde Solutio.world cabe recomendar un estudio minucioso de la página que se quiera construir y a qué publico va dirigido.

Muchas etiquetas se quedan en el tintero, pero revisarlas todas implicaría un análisis demasiado en extenso y, la verdad, es que no vale la pena: las restantes son poco utilizadas. Con las mencionadas anteriormente  es suficiente para tener prácticas correctas de SEO.

Desde Solutio, queremos acompañarte en una buena diagramación y aplicando la mejor  estrategia que te permita  llegar a tu público objetivo correctamente.  No dudes en consultarnos, estamos para asesorarte.

CX y Fidelización del Cliente

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El CX (por sus siglas en inglés) está enfocado en la experiencia del cliente con todos los puntos de contacto de la empresa relevantes para el mismo. Se forma como el resultado de la interacción y el feedback entre una marca y su público, la idea de la fidelización es estudiar la forma en que los clientes perciben las interacciones con una compañía/marca, y es lo que en nuestro artículo del día trataremos de plantear y como llevar a cabo distintas estrategias tendientes al cuidado del cliente actual.

Comenzaremos diciendo que hay razones contundentes como para pensar que la estrategia de fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio, aunque en la realidad es una de las más descuidadas y a la que no se le da mucha importancia o se le resta.

Una de esas razones es la que dice que venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que venderle a un cliente actual, otra es la que plantea que el 20% de los clientes genera el 80% de las compras; y aquella no menos importante, que indica el hecho de que son los clientes satisfechos la principal fuente de referidos y de fomentar y conformar el voz a voz.

Es claro que conseguir nuevos clientes siempre será importante y atractivo para un negocio, pero este tema puede pasar fácilmente a un segundo plano desarrollando buenas estrategias para fidelizar a nuestro consumidor enfocándose en el crecimiento y retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera destreza o campaña de fidelización construye relaciones, no programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas habilidades y técnicas con el fin de crear una relación duradera con los mismos.

  • Construir relaciones a largo plazo
    Denotar interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico; muchos no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con venta. Si bien estas últimas no dejan de ser un tema importante y vital importancia para el negocio, la verdadera rentabilidad se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo.
    Entre ellos: buen servicio posventa, de mantenimiento, de garantía, buena atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling, etc.
  • Exceder expectativas
    Siempre es redituable tratar de causar mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que se prometió, y en este punto, es importante que se utilicen palabras sencillas en vez de usar palabras adornadas, y que sea su experiencia la que hable por sí sola, cuando de enamorar al cliente se trata.
    Los consumidores actuales no compran productos, compran experiencias.
    Entre ellos: pequeños detalles pueden marcar la diferencia y utilizarlos como llave para abrir nuevos vínculos.
  • Crear cultura centrada en el cliente
    Es muy importante y significativo que las compañías y sus empleados entiendan que los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas, ya que una verdadera cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total.
  • Hacer que cada punto de contacto deje un buen mensaje
    Hay algunos más críticos que otros, al final todos esos touchpoints con el cliente juegan un papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada momento si una empresa es la indicada o no. Los puntos de contacto aparentemente más pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados.
  • Brindar atención personalizada
    Desde hace un tiempo para acá, y más hoy en día, donde todos los tiempos se aceleraron, el consumidor actual pide, exige y demanda una atención personalizada adaptada a sus intereses, para el aquí y el ahora.
    En este sentido, la tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz, que la misma sea ágil y personalizada es la clave.
    Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.
  • Coherencia de Marca
    Si bien en este punto existen varios touchpoints, es imprescindible cuidar el detalle, la atención y la consistencia entre ellos. De nada sirve tener una mejor web y un branding increíble, si cuando el cliente entra a la tienda o local es mal atendido, y acá es importante que se tenga en cuenta que una buena experiencia de compra puede caerse si se ofrece un mal servicio de post venta o una mala gestión de devoluciones.
  • Generar contenido especial para clientes
    Crear mails exclusivos con información, descuentos o eventos, puede ser una excelente manera de generar lealtad de sus clientes.
    Entre ellos: si son pequeños comercios o profesionales independientes, se los puede promocionar en la página web, contar su historia, como llegar al negocio, poner una reseña, etc.
    En este aspecto, también es importante contar con un CRM o utilizar distintos frentes tecnológicos o digitales, mientras más conozca de ellos, más posibilidades se tiene de entablar una relación duradera.
  • Aprovechar los errores para conquistar al cliente
    El reclamo de un cliente, puede ser la mejor oportunidad para conquistarlo.
    Hay que escucharlo, darle una solución y compensar el trastorno, sobre todo es muy importante acompañar el proceso.
  • Pedir sugerencias y retroalimentación
    Los clientes tienen consejos y sugerencias que siempre pueden ayudarnos a mejorar, por ahí el problema es que no siempre estamos efectivamente dispuestos a escucharlos. Al pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.
    Sócrates decía: “Háblame para que te conozca”. Conozcamos su opinión, interactuemos con él.

Siempre es mucho más rentable y gratificante contar con clientes que nos acompañan durante largo tiempo. Es la permanencia y constancia de compra, la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas. Con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. La fidelidad se gana día a día siendo relevantes para las personas que nos importan. Desde #Solutio te ayudamos a llevar a cabo todas y cada una de esas estrategias, teniendo siempre al cliente como nuestro centro.

Escucha Activa como clave para la atención al cliente

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Poner al cliente siempre en el centro de toda actividad, será la característica que marque la diferencia entre tu marca y las demás, y más si se utiliza la escucha activa a nuestro favor para que todos nuestros esfuerzos se centren en la resolución de consultas y problemas teniendo como objetivo común crear un beneficio para el usuario o consumidor.

En este post te vamos a contar sobre la importancia de la misma y como aplicarla a través de un contact center con nuestros #Solutio.tips.

Comencemos por conocer los orígenes de este concepto: allá por los años 40’ el psicólogo Carl Rogers en conjunto con Richard E. Farson, fueron quienes introdujeron por primera vez esta noción a través de su obra Active Listening definiéndola como “un intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”.
Por otra parte, Susan Knights la define como “poner toda la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla” en su libro Reflection: Turning Experience Into Learning; a su vez para Antonio Estanquiero, la misma “requiere disponibilidad, interés por la otra persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia de los consejos” tal lo expresa en Principios de la comunicación interpersonal: para saber tratar a las personas.

Dándonos elementos para arribar a una posible primera conclusión: se trata de una técnica de comunicación que sirve para entender y descifrar el mensaje que se nos está queriendo decir, el cual consiste en escuchar más allá de las palabras, sabiendo interpretar lo que el cliente nos quiere decir sin que nos los diga, a través de su tono de voz, pausas, gestos, posición, etc.
Además, es interesante recordar que solo con nuestro tono de voz podemos transmitir infinidad de un sin número de emociones: si estamos felices, molestos, tristes e incluso enfermos. El desafío está en interpretar esas emociones pero con nuestros clientes, para garantizar una comunicación fluida con los mismos.

Cuáles son los elementos de una escucha activa?

  • Prestar atención y concentrarnos en el emisor:
    Poner mucha atención a todo lo que te están diciendo. Mantenerte concentrado en el tema te hará fácil entender lo que te quieren decir. El interlocutor debe ser nuestra prioridad, evitemos caer en distracciones externas, como mirar el teléfono, interrumpirlo o revisar otras cosas mientras habla. Utilizar frases como: tiene razón, lo entiendo, está bien lo que está diciendo, usted acaba de decir “x” y lo entiendo, entre otras.
  • Entender al cliente:
    Utilizando preguntas de validación y parafraseándolo, repetir las mismas palabras, asentir, reformular el mensaje, emitir algunas interjecciones;  y si no entiendes, porque habla muy rápido o con voz muy baja o utiliza palabras que no comprendes, hay que hacerle saber, que hable con un mejor tono de voz, de manera más lenta o que te explique la palabra que no estas entendiendo.
  • Entender las ideas:
    Si en algún momento de la conversación, pierdes la idea y ya no estás entendiendo, es importante que le notifiques al cliente que te repita la idea, ya que así podrás volver a entender el contexto de la conversación.
  • Concentrarse en la idea y no en la respuesta:
    Mientras el cliente esté hablando, solo te debes concentrar en lo que dice hasta entenderlo, porque  si estás pensando en una respuesta, mientras te están hablando, lograras distraerte, lo que causará que pierdas el hilo de la conversación.
  • Interpretar el mensaje y dejar los prejuicios de lado:
    Al momento de estar hablando con el cliente, hay que prestar atención a su forma de hablar, su tono de voz, si está molesto, si habla rápido, entre otras, así, podrás entender cómo se siente y podrás interpretar mejor el mensaje que te quiera transmitir y evita caer en conclusiones subjetivas o prematuras sobre lo que se nos está diciendo.
  • Aprovechar los silencios:
    Los mismos contienen información que puede resultarnos muy valiosa, hay quienes dicen más por lo que callan que por lo que dicen, y nuestra misión es comprenderlos, esto sumado a que las pausas permiten reflexionar sobre lo que se está diciendo.

Como mejorarla?

  • Hacerle saber al cliente que está siendo escuchado, diciendo frases positivas cada cierto tiempo durante la conversación.
  • Las respuestas siempre deben ser mostrando total empatía a los clientes.
  • Siempre estar serio durante la conversación y no tomar a broma lo que te diga el cliente.
  • Después de haber entendido el mensaje. Se debe aprobar o en el caso de no estar de acuerdo hacerle entender de manera respetuosa.
  • Eliminar las barreras de la comunicación antes de empezar la llamada.
  • No se debe usar el sarcasmo en ningún momento de la conversación.
  • Si para el cliente el tema del que hablan es algo delicado, siempre te debes mostrar muy amable.
  • Cuando el consumidor haga una pregunta la debes responder sin excepciones. Si no sabes la respuesta no la inventes, pide tiempo para buscar la información, eso genera confianza.
  • Detecta el tono de voz del cliente y empieza a hablar con el mismo tono, para crear empatía.
  • Saber si el cliente está molesto, para poder buscar las respuestas apropiadas para aliviar su molestia.

Además de estos #Solutio.tips, siempre debemos mantener vigiladas otras cuestiones como la sonrisa telefónica —“la sonrisa puede oírse”—, mantener una buena postura durante la conversación, no interrumpir, utilizar frases de recuerdo y preguntas breves que demuestren interés por el interlocutor, etc.

Para poner al cliente en el centro es necesario hacerlo desde todos los ángulos posibles, por lo que la escucha activa es imprescindible y necesaria si lo que queremos es ofrecer un buen servicio de atención al cliente y adecuar nuestra respuesta a las necesidades del consumidor en todo momento, y para eso trabajamos en #Solutio.

Te sumas?

Ventas + Marketing = Smarketing

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Históricamente el área de ventas y el área de marketing se han caracterizado por tener una relación algo distante, trabajando con objetivos que en muchas ocasiones eran distintos y teniendo como consecuencia directa que se realizara un doble esfuerzo y llevando a cabo procesos independientes a través de los cuales no se obtenían buenos resultados.

Se estima que 1 de cada 4 compañías tienen sus equipos de marketing y ventas mal alineados, lo cual implica que ambos departamentos trabajan en forma desarticulada, discontinua y finalmente de manera poco productiva.

Sin embargo, en estos tiempos que corren, es cada vez más frecuente que las empresas lleven a cabo estrategias integradas para que estos dos departamentos trabajen en acciones comunes con un enfoque complementario a la venta, dando lugar a un nuevo concepto: Smarketing.

Entonces, en nuestro post del día vamos a comenzar por definir ¿Qué es smarketing? Ventas (sales en inglés) + Marketing, y es un proceso que consiste en integrar al equipo de ventas y marketing en una estrategia de generación de leads, con el objetivo de convertirlos en un ente mancomunado y que ambos trabajen sobre los mismos objetivos, esto es muy significativo a la hora de optimizar recursos dentro de tu compañía, ya que trabaja en minimizar posibles conflictos de intereses entre ambos departamentos y multiplicar los esfuerzos en lo que realmente es importante: cerrar más ventas. Las compañías que lo llevan a cabo logran cerrar 67% más tratos y llegan a obtener hasta 20% más ingresos que las que no lo hacen.

Como mencionábamos en un párrafo anterior, entre estos departamentos siempre ha existido un conflicto recurrente, en especial cuando de gestionar los clientes potenciales de una empresa se trata, ya que la conversión de un lead desde el primer contacto hasta el cierre del cliente es un proceso que se gestiona con la cooperación y participación de ambas áreas.

Por un lado, marketing se encarga de atraer potenciales clientes y garantizar la calidad de los leads generados, mientras que ventas tiene que trabajar en el cierre de esos leads. Si ambos equipos no están totalmente alineados podría generarse una pérdida importante de recursos en la resolución de tergiversaciones y fallos en los procesos. Es aquí cuando entra en juego el objetivo real de Smarketing: minimizar conflictos y garantizar la calidad de los leads, lo cual podríamos definir como el proceso que le da lugar a su origen como tal.

¿Cómo?  Trabajando en la implementación de un acuerdo de nivel de servicio, en otras palabras, definir  lo que cada equipo se compromete a alcanzar para apoyar al otro en las metas compartidas de ganancias. Se podría decir que este tipo de acuerdo cristaliza la alineación alrededor de objetivos. En línea con lo anterior, también se debe tener en cuenta que se establezca un sistema de reporte con retroalimentación constante, la idea es que logren un proceso que les permita compartir métricas, analíticas y objetivos alcanzados, pero a su vez que se convierta en un espacio en el que haya intercambio de impresiones, sugerencias, aspectos a mejorar y, por qué no, reconocimiento del trabajo bien hecho.

Además, un elemento a resaltar es  la confianza en los datos obtenidos, que si bien no es lo más divertido, es lo que permite demostrar  si el trabajo rinde el desempeño deseado o no; como así también, fomentar la necesidad de mantener abierta la comunicación entre las áreas y reunirse de manera periódica, promoviendo de esta manera un espíritu de trabajo colaborativo, algo que desde #Solutio fomentamos en cada uno de nuestros trabajos.

Ahora bien, confirmada la importancia del trabajo conjunto veamos las ventajas de la colaboración:

    •     * Permite conocer mejor el público objetivo: entre los dos pueden perfilar de manera más concreta el cliente ideal o buyer persona.
    •    * Posibilita adecuar el contenido: teniendo en cuenta el buyer persona, se puede adecuar el mensaje al receptor y así saber cuál es el contenido que mejor funciona.
    •     * Retroalimenta los registros: el departamento de marketing crea las acciones y envía el contenido para generar interés, y el de ventas reconoce si es este el cliente ideal y si puede conocerlo mejor.

Ya se sabe que podes alinear los departamentos de marketing y ventas de tu empresa y sacar el máximo partido de una estrategia smarketing, ¿Qué esperas para ponerlo en marcha? Si necesitas ayuda, en #Solutio te garantizamos un equipo sólido de trabajo especializado en marketing y las mejores capacitaciones en técnicas de ventas

Call center y contact center: ¿Iguales o diferentes?

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Como venimos mencionando en nuestros artículos, y entendiendo que en este nuevo contexto a medida que los negocios en el mundo evolucionan, en la misma línea progresa la tecnología que los soporta. Por tal motivo, el mundo se vuelve cada vez más conectado y las fronteras tienden a esfumarse gracias a la misma, para cualquier empresa que quiera expandirse a nivel global, ahorrar costos o dar una mejor administración y gestión a los reclamos o quejas de clientes o consumidores, va de la mano de la implementación de un contact center, ya sea de ventas, de gestión o servicio al cliente.

En un artículo anterior, hablamos de las funcionalidades, de qué es y para qué sirve un call center, pero ¿Es lo mismo que contact center o centro de contacto?

Los call nacen un poco de la necesidad de las organizaciones de atender de una forma más efectiva las solicitudes, quejas, reclamos y gestión de sus clientes. En esa línea, y prácticamente de la misma manera, de la necesidad que tuvieron para vender a nuevos territorios o manejar un gran volumen de clientes que se comunicaban de forma masiva de llamadas entrantes para comprar productos. Entonces podemos arribar a una primera conclusión: la principal diferencia entre ambos radica especialmente en su funcionalidad, podríamos decir que estos últimos son la versión mejorada o la evolución del concepto tradicional de call.

Mientras que los call se asientan  únicamente en el canal telefónico, los centros de contacto integran teléfono, web chat, redes sociales, sms y video. Adicionalmente, los más modernos, suman e integran el uso de nuevas tecnologías como Text To Speech, Chatbots, Speech Analitycs, Big Data, Gamifición, entre otras, cuya finalidad, además de incrementar, mejorar y aumentar la productividad de cualquier tarea que se pretenda realizar, es brindar mejores experiencias en el servicio para los clientes y usuarios, en lo que a calidad se refiere.

Aunque en la actualidad el canal telefónico sigue siendo muy relevante, en lo que se refiere a atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), los nuevos canales digitales toman mayor impulso cada día.

Entonces, sabemos que desde sus comienzos, la experiencia ofrecida al cliente a través de los contact centers ha evolucionado considerablemente, en donde las nuevas tendencias en este campo están ligadas a un cambio de paradigma respecto de la forma en la que el usuario efectúa una compra. Ahora, es el cliente quien lidera esta experiencia y demanda tener cada vez más opciones y control.

¿Cuáles son los tipos de centros de contacto que existen en #Solutio?

  • * Ventas: ponerse en contacto con los potenciales clientes para realizar la venta de productos o servicios, incluyendo desde el envío y seguimiento de mailing, hasta la venta del producto o servicio por teléfono. Dentro del servicio ofrecido también se incluyen diferentes acciones de postventa para fidelizar al consumidor.
  • * Atención al cliente: satisfacer una necesidad del cliente. Por ejemplo, dar soporte o solventar una emergencia.
  • * Retención y fidelización: conseguir salvar la relación con el consumidor insatisfecho, producida por una mala experiencia en la atención al cliente, una disconformidad con los productos o servicios, una oferta mejor, etc.
  • * Back Office: especialistas para gestionar incidencias. Los motivos habituales a gestionar son consultas, reclamos, solicitudes o averías, iniciando por el usuario.

En tiempos de pandemia, a diferencia de lo que se pueda pensar y sumado a la nueva era digital, nunca ha existido un mejor momento para comenzar a contar con una estrategia de negocio basada en los centros de contactos, y sin importar en qué etapa de implementación o adopción tenga tu empresa o negocio, siempre hay lugar para mejora. Desde #Solutio queremos acompañar y colaborar para que lo logres, valiéndonos de todos los beneficios que acarrea contar con la omnicanalidad.

Página Web, su importancia y estructura.

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Una planificacion bien organizada del sitio aumenta enormemente las posibilidades de tener una buena clasificación en los motores de búsqueda, ejemplo: Google, Yahoo y demás.

Razones principales:

-Ayudas a los buscadores a entender tu sitio.

La forma en que estructuras tu sitio, le brindará a Google, por ejemplo, una manera más fácil de saber dónde puede encontrar el contenido más valioso, ayuda a comprender a los motores de búsqueda,lo que estás vendiendo u ofreciendo en tu sitio.

Una organizacion de sitio adecuada también permite a los motores de búsqueda encontrar e indexar contenido rápidamente.

-Te impide competir contigo mismo.

Uno de los aspectos más importantes para el posicionamiento de una página es la taxonomía, la cual nos permite clasificar y ordenar los temas que tienen algo en común, para esto, debemos informar a Google cuáles son nuestras páginas más importantes.

Esto se construye con una buena estructura interna de enlaces, y así todas nuestras páginas deberían funcionar a nuestro favor.

-Prestar atención a los cambios que realizas en tu página web

Tú página web siempre tendrá cambios a través del tiempo, si tienes un e-commerce (próximamente articulo hablando de esto) en el cual estás agregando nuevos productos y borrando algunos, incluso si tu página no es una tienda, llegará el momento de renovar la información, y no hay nada peor que el usuario se tope con un error 404 porque ya no existe esa publicación, es importante estar atentos, para indicar a Google que es lo que borramos y tome en cuenta siempre la información actual.

¿Cómo crear una estructura ideal para tu sitio web?

Para una persona que apenas comenzará a construir su sitio web, es más fácil que para alguien que ya tiene una mal estructurada, a continuación, te daremos el ejemplo de cuál sería la situación ideal para un sitio nuevo, pero tal vez estás ideas te puedan servir para mejorar tu sitio, si es que ya cuentas con uno.

* Página de inicio:

En la página de inicio, debemos encontrar la información más destacable de nuestro sitio, pensemos que nuestro sitio web es como un libro con varias páginas, la página de inicio sería como el índice que nos guía al contenido que deseamos encontrar después de hacer una consulta de manera más fácil y práctica posible.

* Categorías (o secciones):

Esto se refiere al menú, es importante tener un menú sencillo y fácil de navegar, para esto debemos elegir nuestras categorías más importantes para colocarlas en él, otra de las formas más comunes para destacar categorías importantes, es volver a ponerlas como accesos rápidos en el home con algunas imágenes o al final en el pie de página.

* Subcategorías (solo para sitios más grandes):

Las subcategorías son precisamente para cuando tienes mucha información, de está manera la puedes distribuir de forma más sencilla, esto ocurre más en las tiendas en línea que cuentan con productos variables, un ejemplo podría ser: Damas-calzado-zapatillas-tenis-pantuflas-vestidos-herramientas, etc.

* Páginas y publicaciones individuales:

Para cada una de las páginas individuales hay que planificar la manera adecuada en la que podemos acceder a ellas desde el menú o desde accesos rápidos colocados en la página de inicio.

Las páginas individuales deben contar con un header (encabezado), el cual nos indica el título de la página en donde nos encontramos, más aún si es una subcategoría, ya que esto nos servirá para regresar de manera sencilla a otra de las páginas del sitio.

Es importante seleccionar bien la información que colocaremos en cada una de nuestras páginas, no es necesario colocar textos extensos y cansados de leer, la idea es que el usuario comprenda de forma precisa lo que le quieres ofrecer, claro sin dejar a un lado que nuestros textos deben contener frases clave.

Si uno de tus objetivos es que al navegar en una de las páginas el usuario vaya a otra, nuestro deber es colocar llamados a la acción para que de forma sencilla y sin sentirse forzados, vayan y visiten otra de nuestras páginas.

Ejemplo: El usuario está navegando en la página de servicios y queremos dirigirlo a la página de contacto para que llene el formulario, lo que debemos hacer en la página de servicios es colocar botones o algún banner con botón que lo lleve hacía la página de contacto.

Conclusión

Es complejo hablar sobre una guía definitiva para estructurar un sitio web, ya que cada uno tiene necesidades diferentes, unos pueden tener mucha información y otros muy pocas, pero es importante tomar en cuenta lo que nos gustaría encontrar en la página si fuéramos un visitante, además tomando en cuenta estás buenas prácticas, nos permite crear buenas estrategias.

Si estás pensando en crear un sitio web y no tienes la menor idea de cómo hacerlo, nosotros te podemos ayudar, somos expertos en diseño y desarrollo web, pensamos y construimos sitios de acuerdo a tus necesidades, responsivos y listos para posicionaros en los buscadores, de está forma conseguirás más ventas.

Si deseas hablar con nosotros sobre tu nuevo proyecto, escríbenos y estaremos respondiendo a tus necesidades.

Rapport: ¿Qué es y para qué sirve?

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Rapport es un término  de origen francés (rapporter), que significa «traer de vuelta» o  bien «crear una relación». Este  concepto tiene sus orígenes en la psicología y es utilizado para referirse a la técnica de crear una conexión de empatía, es decir conectar emocionalmente con otra persona, para que esta se comunique con menos resistencia.

Este fenómeno viene a ser lo que conocemos normalmente como estar en sintonía o feeling y su objetivo es crear, modelar y afianzar un clima de confianza y respeto, en el cual una relación comercial pueda desenvolverse plenamente.

El rapport es algo que ocurre de manera inconsciente entre dos personas y se muestra cuando las dos personas sincronizan sus movimientos y su manera de hablar. Esto incluye la postura y el movimiento del cuerpo, el contacto visual, la expresión de la cara y el tono de voz. En otras palabras,  estamos hablando de procesos de comunicación verbal y no verbal a la hora de establecer rapport.

Ahora bien, independientemente de la industria en la cual  trabajes, si no estableces relaciones con las personas con quienes hablas o a quienes gestionas o lideras, tu carrera profesional no será del todo exitosa. Por tal motivo, es importantísimo generar empatía, sobre todo cuando desarrollas relaciones y ventas por teléfono. En este último punto en especial nos detendremos, “Rapport  y sus beneficios para las ventas”

Ventas, clientes y rapport

Como bien ya mencionamos, el rapport se establece de manera tácita o directamente con un acuerdo en los primeros momentos de la interacción y en la relación de ventas, establecer un adecuado rapport permite al vendedor obtener la confianza de su prospecto, facilita la comunicación y aumenta la sensación de comodidad del cliente al adquirir los productos o servicios.

Se sabe que aproximadamente el 40% de los clientes que deciden cambiar de proveedor lo hacen por el trato que reciben. No importa lo que vendas, si es un producto o servicio, saber cómo crear rapport con un cliente te va a abrir numerosas oportunidades de venta.

¿Qué se debe tener en cuenta para generar rapport?

  • -Cuidar tu apariencia
  • -Seguir normas básicas de cortesía como ser: devolver las llamadas, llegar a horario a una cita, mostrarse relajado, recordar el nombre del cliente, etc.
  • -Buscar puntos en común
  • -Compartir experiencias
  • -Mostrar empatía
  • -Realizar una escucha activa

No hay dudas,  la relación entre un vendedor y sus clientes se basa en la confianza, la confianza y el rapport crecen con el tiempo y se alimentan de un comportamiento íntegro y una fidelidad a la palabra dada. La creación de rapport comienza desde el primer contacto con el cliente. A partir de ahí, este se fortalece o se dilapida en los encuentros posteriores.

Cuando le caes bien a un cliente, tiende a olvidar tus errores o a no tenerlos en cuenta. También están dispuestos a ayudarte, por ejemplo, recomendando tus servicios a amigos y conocidos. Tener rapport con los clientes abre la posibilidad a nuevas oportunidades de venta

A modo de resumen podemos decir que el rapport con los clientes te ayuda:

  • – a conseguir nuevos clientes mediante recomendaciones.
  • – a que los nuevos clientes se sientan a gusto tratando contigo.
  • – a cimentar las relaciones con tus clientes según pasa el tiempo.

Si en tu empresa no contas con las herramientas necesarias para lograr un rapport que te permita incrementar las ventas, desde Solutio.skill acompañamos y/o potenciamos a colaboradores/equipos de trabajo para que desplieguen sus habilidades blandas (soft skills)  y brindamos acompañamiento en competencias organizacionales.

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Networking y Redes Sociales, un auge que no para de crecer.

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Como mencionamos en nuestro anterior artículo de esta semana, el Networking no es más que una forma de aumentar la red de contactos, a menudo en el plano profesional o de negocios, teniendo como intención generar sinergias y oportunidades laborales o de negocio con otras personas que pertenecen a medios similares o comparten intereses comunes.
No existe una definición en castellano para este término anglosajón.
Normalmente hacemos networking en eventos offline como ferias, congresos, talleres, o espacios destinados específicamente a este objetivo.
Sin embargo, las redes sociales son un excelente espacio en el que se pueden establecer nuevas relaciones profesionales, y de esto se trata este post del día: Social Networking.

De alguna u otra manera todas las redes sociales son aptas para “conocer” a alguien, pero algunas tienen un marco más favorable. Es el caso de LinkedIn y Twitter.

Otras redes, como Facebook o Instagram tienen un matiz más personal, sin embargo tampoco son descartables. Sólo hay que ajustar la estrategia, no los objetivos.

LinkedIn:
A priori es el lugar más adecuado para establecer relaciones profesionales.
Aunque muchas personas se acercan a esta red cuando están en búsqueda activa de empleo, no fue éste el fin para el que fue creada.
Más que para dejar un curriculum y analizar las ofertas de empleo de las empresas que interesan, es la plataforma ideal para establecer relaciones con otros profesionales.

Tips para poner en práctica:
▷ Visita perfiles de las personas a las que quieras conocer. La plataforma les avisará que has visitado su perfil y una parte de ellas se interesarán por ti.
▷ Enviar mensajes directos. Tanto si ya está en tu red de contactos o no, podrás enviarles mensajes. ¿Te has leído su último libro o has asistido a una charla suya? Escríbele y establece contacto.
▷ Comentar publicaciones. No hay que limitarse a dar “like”. Un like es una acción que genera poco feedback, muere ahí. Sin embargo, a través de los comentarios se puede generar un diálogo con esa persona que quieres conocer.

Twitter:
La mayoría de profesionales del sector sabemos que la red perfecta para establecer contactos es esta. Aunque parezca sorprendente, sus usuarios ya cuentan con la interacción y en LinkedIn nos suele resultar más spam.

▷ Su clima desenfadado propicia que sea fácil establecer conexiones.
▷ Permite todo tipo de menciones.
▷ Es un buen marco para establecer otro tipo de interacciones (hilos, entrevistas, conversaciones).
▷ A través del hashtag (#) de un evento puedes localizar previamente a los asistentes o ponentes que quizá quieras contactar.

Facebook:
Facebook es la red más personal de todas, y ello podría hacersuponer que no es el mejor medio para lanzarse a hacer networking. Sin embargo, no es así.

▷ Ser cercano en esta red, interesarte sinceramente por lo que publiquen tus contactos.
▷ Empatizar e interactúar
▷ Rodear al ambiente que se esté manejando en cada conversación
▷ Ser respetuoso.
▷ Las conexiones establecidas en Facebook, aunque sean online, consiguen un grado más cercano que en el resto de redes.

Desde #Solutio fomentamos y creemos firmemente en esta practica, y queremos colaborar y trabajar en equipo para alcanzarlo, y entre otras cosas que puedas lograr:
▷ Darte a conocer como profesional o empresario.
▷ Mostrar tus servicios profesionales o producto.
▷ Conseguir feedback de especialistas de tu sector.
▷ Conectar con otros profesionales de su sector.
▷ Establecer posibles sinergias o colaboraciones.
▷ Si estás buscando inversores, es una buena manera de conseguir socios que puedan interesarse en tu proyecto.

Comenzamos a trabajar juntos?

Networking: ¿Qué es y cuáles son los beneficios de incorporarlo?

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Actualmente en el ámbito empresarial, de negocios y principalmente entre los profesionales de distintas áreas, emerge un nuevo concepto que se ha impuesto a la hora de plantear nuevas estrategias de trabajo y desafíos de cara al futuro marcado por las nuevas tecnologías. Este concepto es el de Networking, es decir, trabajo en red con una visión 360°.

Ampliando el término, nos encontramos con una definición un tanto más amplia, la cual nos permite entender al Networking como una técnica de adquisición de contactos y, en general, de una red de contactos profesionales con otras personas que tienen intereses comunes a los nuestros, que nos permitan crear sinergias y oportunidades laborales o de negocio a corto, medio o largo plazo.

Esta estrategia de trabajo tiene dos modalidades: en un principio, eran los eventos, jornadas y encuentros cara a cara  (off- line) pero luego, lentamente, se trasladó a la esfera digital,  por decirlo de alguna manera  (on-line). Sumado a esto, con el actual contexto de pandemia y con el auge y crecimiento imparable de las redes sociales, esta versión de online ha llegado para quedarse.

¿Qué tener en cuenta en ambas modalidades de Networking?

  • * Online Redes sociales:

-Únete a un grupo de Facebook con profesiones y/o intereses comunes.

-Contacta con profesionales a través de Linkedin.

  • * Off-line:

-Planifica los eventos a los que no puedes faltar, tales como conferencias para aprender y conseguir contactos, eventos específicos de la industria.

-Prepara estrategias previas al evento, es decir, investiga sobre las personas que te interesan, implementa el discurso del elevador, programa citas y llamadas.

¿En qué te favorece a nivel profesional y de empresa?

  • * Darte a conocer como profesional o especialistas en un sector o especialidad y, así mismo, que tú conozcas a otros profesionales del sector en el que desarrollas tu actividad o carrera profesional.
  • * Intercambiar inquietudes y conocimientos, hasta ofrecer formación de algo específico a otros profesionales.
  • * Conseguir inversión y/ o socios para tu proyecto.
  • * Implantar colaboraciones entre empresas, profesionales o profesionales y empresas.
  • * Intercambiar servicios.
  • * Proyectar tu perfil y optar a nuevos y mejores puestos de trabajo.

Por lo tanto, desde Solutio apostamos fuertemente a la visión de trabajo 360° porque pensamos que nuestros clientes deben tener una respuesta integral y personalizada a sus necesidades específicas. Creemos que el trabajo en equipo y las distintas miradas profesionales que componen nuestra empresa, marcan la diferencia.  Por eso, contamos con especialistas en marketing, comercio internacional, comunicación, gestión de redes sociales,  diseño y programación.

No dudes en consultarnos.